315运营商竞打服务牌

发布时间：2020-02-11 03:40:56 阅读：次来源：割炬厂家

今年的“3·15消费者权益日”，消费者发现各大电信运营商的承诺似乎比往年要多，尤其是在广东，电信、移动和联通等三大运营商针对消费者投诉的热点问题———电话卡余额、SP设置消费陷阱、霸王条款，纷纷出台了一系列细致、有效的服务措施。

透过这些措施和承诺，我们欣喜地看到，电信行业经营者对消费者的关注，运营商已经意识到在新的竞争环境下，服务不应该只限于“漂亮的营业厅、微笑服务”等浅层次。“3·15”每年只有一次，但电信服务却是永恒的主题。今年运营商已经开始在“准确计费、人性化服务、消费者掌控消费主动权”等更深层次的领域下功夫。只有这样，通信企业对消费者的承诺才会是实在的、可靠的。

电话卡余额问题解决

“电话卡余额过期即作废”一直为广大电话卡用户所诟病。的确，我国的电话卡用户可以以亿计，去年仅广东省的IP长途电话的通话时长就超过410亿分钟，超过传统长途的通话时长，多数用户是通过IP电话卡拨打IP电话。因而不难想见，“电话卡余额”问题牵动多少消费者的目光。

为最大限度维护电信消费者权益，六大基础电信运营商中国电信、中国网通、中国移动、中国联通、中国卫通、中国铁通“3·15”当天共同出台电话卡余额问题解决办法，经短期技术调试后，用户关心的电话卡余额问题将在4月份得到妥善解决。

据了解，运营商电话卡余额解决办法分别为发行小面值充值卡、延长有效期、提供余额转移、随卡附赠一定金额话费等。电信、网通、铁通等固网运营商承诺向消费者提供不同面值、不同有效期、不同功能的电话卡，消费者可以根据自身需要灵活选择消费卡种；在有效期内可以随时转存，把电话卡余额处理权交给用户；为弥补消费者电话卡上不足一个计费单元的小量余额造成的损失，采用随卡附赠一定金额话费的方式保障电话卡余额足额使用，满足消费者的合理要求。

在移动电话卡方面，中国移动、联通将尽快发行面值30元、有效期3个月的低面值手机充值卡。中国联通承诺在有效期结束后进入3个月的充值期，充值期可接听电话并通过购买充值卡充值开通，原话费余额自动并入新账户；充值期满后进入1个月锁定期，锁定期内用户被暂停通话，可到营业厅办理人工充值开通，原话费同样并入新账户。中国移动近期将推出保留期内作被叫服务和余额转移服务，客户在手机号码进入保留期后可继续接听电话但不能拨出，可随时充值自动激活账户余额，或将余额转移到其他号码。

连根拨除“SP陷阱”

目前中国移动、联通、电信、网通都有短信业务，随着短信业务的迅猛发展，我国一年短信流量达数百亿条，但SP的陷阱也随之嚣张。SP乱计费、欺骗性定制、退订难、“一次包月终身收费”等让处于信息、技术弱势地位的消费者屡屡上当、苦不堪言。

为此广东移动率先在国内推出“短信业务全面退订”平台，广东联通承诺“短信误差，先行赔付”让消费者增加了一道“护身符”。

以前用户要发送“0000”到SP服务代码，退订该SP的一项服务；发送“00000”到SP服务代码，一次性退订定制的该SP所有业务。但是用户很难记住自己订的所有业务，更难以记清SP服务代号，经常想查询、退订都无从着手。今年广东移动的用户发“0000”到186201，就能查询所有定制的短信业务、SP代号等。如果有SP设置“短信陷阱”，用户可以随时查询到详情，并可发送“QX代号”取消，退订72小时内免信息费。用户也可以发送“00000”到186201，一次性退订已定制的所有梦网短信业务。

针对当月没有使用过梦网短信业务的“沉默用户”，广东移动今年也会展开清理工作，即今后当月沉默用户产生的信息费不收取，连续三个月的沉默用户所定购的业务将被自动取消。这样用户可以避免掉入订一次用一辈子的“包月陷阱”。

而广东联通的联通在信SP管理平台去年3月份就已正式上线，通过实时鉴权、即时退定、二次确认的技术手段大大降低了“短信陷阱”。由此，广东联通敢于承诺“短信差错，先行赔付”。凡是由于SP的违规操作造成的非用户主动定制、点播联通在信业务产生的信息费，或实际收费高于明示用户标准的联通在信信息费收费的，都由联通先赔付给予消费者，再与SP结算。

清除“霸王条款”

中国消费者协会点评“霸王条款”问题和由首都新闻媒体联合发起的“霸王现象”认知度调查中，电信行业都被评为10大霸王行业之首。这充分说明，消费者希望、运营商也有必要不断更改一些既有的不合理消费条款。

广东移动表示，从客户感知角度出发，认真梳理客户接触界面的相关信息，积极主动规范客户办理业务时所使用的各类协议，协议的内容做到公平无歧视、准确全面、简单明了，避免协议中出现不对等条款，本着公平诚信的原则，与客户签订电信服务协议。

广东联通承诺：“在各类服务协议中，取消只有电信业务经营乾单方享有对电信服务协议的解释权”、“用户因为电信业务经营者提供的电信服务受到损害，不享有请求赔偿的权利”等条款，以确保服务协议的公平诚信。如果遇到相关争议，联通将与用户积极协商确定责任，如无法达成共识，可通过仲裁机构或法院进行判定。