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宕机事故令黑莓声誉受损RIM公司遇史上最大危机【通讯新闻】

发布时间:2019-08-16 13:19:15 阅读: 来源:割炬厂家

畅销欧美市场的智能手机黑莓连续3天出现宕机故障,使得全球4000万用户无法上网收发邮件。这一事件的爆发,令本就遭遇内忧外患的RIM雪上加霜

素以安全、可靠著称的黑莓正遭遇一场史上最大信任危机的考验。

北京时间10月11日,由于BIS服务器故障,欧洲、中东和非洲的4000万黑莓用户突然无法使用邮件和其他互联网服务,一时间Twitter上充满了用户的抱怨。

而令RIM头疼的是,来自市场的糟糕消息还在继续。宕机事故此后又蔓延到巴西、智利和阿根廷,最后在公司的大本营在美国,黑莓也同样发生了宕机事故,让众多华尔街的银行家、企业家一时手足无措。现在,华尔街上的这些企业已允许员工使用其他智能手机,以免公司业务受此牵连。

对于目前正遭遇内忧外患的RIM来说,宕机事故的发生来得过于突然。而RIM对此作出的弥补措施是,免费为全球客户提供价值超过100美元的应用程序,并且还为企业客户提供一个月的免费技术支持。这一措施包括:已经购买了技术支持服务的客户,RIM公司将在其原有合约的基础上,为其提供额外一个月的免费服务;没有技术支持合约的企业客户,RIM公司也将为其提供一个月的技术支持服务。

RIM联席CEO迈克·拉扎里迪斯表示,“我们的全球网络支持着逾7000万客户的通信需求,我们衷心感谢并珍惜与客户的关系。在过去的12年时间里,我们一直在努力赢得客户的信任,并将继续为他们提供高度可靠的服务。”

然而,遭遇用户信任危机后的黑莓还能将用户挽留住吗?

面临用户抛弃

华尔街一直是黑莓手机的忠实用户,能让这些精英放弃苹果而选择黑莓,除了其久负盛名的邮件推送功能外,还得益于黑莓手机提供的安全可靠服务。

RIM公司曾声称黑莓提供的服务“99.99%安全可靠”,借此成功俘获包括美国总统奥巴马在内的近7000万高端用户。然而,随着宕机事故的接连发生,一下让RIM公司的此前辛苦获得的声誉蒙上了一层灰尘。

黑莓宕机事故的发生,对用户来说有多重要?10月13日的早上,这位要求匿名的华尔街投资家在遭遇了无数次发送邮件但又被退回的尴尬后,披露了他当时无比懊恼的心情:“这好比在无法呼吸之前,你根本意识不到呼吸的重要性。”

他虽然只是数百万遭遇黑莓服务中断用户中的一个,但他却说出了华尔街的众多黑莓用户的心声。因为,对于像华尔街的这些投资银行家而言,与黑莓相处的时间也许和他最亲密的家人还要多。因此,黑莓宕机事故发生后,才让他们如此无所适从。

而另一位来自于能源领域的休斯顿投资银行家表示,黑莓发生故障后,他的一位同行惊慌地打电话给他,原因仅仅是因他几个小时没有收到电子邮件。

而其他黑莓用户则通过论坛和Twitter等渠道表达不满。在加拿大女王商学院教授数字营销课程的尼尔·比尔斯说:“当人们在网上说,他们憎恨黑莓设备时,他们的第一想法应该是跑到商店里买一部新手机。”

对于看重安全性和可靠性的企业高管和政治家而言,RIM黑莓服务一直备受青睐。事实上,RIM一直在提供这样的服务。它通过企业内部的服务器来管理黑莓服务,并与移动运营商的专有网络连接。为保持服务的连续性,RIM也针对交换机故障设计了一套备用措施,但该措施并没有像测试的那样起到作用。

现在,黑莓服务的问题频出可能会加速企业向苹果iPhone、iPad以及搭载谷歌Android系统的设备转移。这对于RIM而言,并非吉兆。

在全球拥有4200名律师的DLPPiper律师事务所CIO唐·杰考克斯表示,该公司正在向iPhone和Android设备转移。他说:“这使得此事成为当务之急,导致越来越多的人开始考虑其他选择。”

现在,华尔街多家银行和这家律师事务所一样,已允许员工使用其他设备接入公司的网络。瑞士信贷在今年早些时候,已开始允许银行家和其他雇员使用苹果和Android设备访问公司网络。而巴克莱资本则允许部分雇员使用iPhone和iPad。渣打银行同样在几个月前将很多员工的黑莓手机更换为iPhone。

身处险境

现在,RIM正忙于应对黑莓服务有史以来最大规模的宕机事故。这虽然RIM当下急需处理的紧急状况,但公司还面临着更深远的问题。

在智能手机成为主导的趋势下,RIM的市场份额却正面临着下降的趋势。据T-Mobile报告显示,在它今年销售的设备中,智能手机占75%。从2010年8月起,黑莓用户数量即开始不断下降。截至今年8月份,用户数量已经跌至2009年末的水平。

据悉,2010年RIM失去了430万用户,而今年的情况更加糟糕,仅9月份,RIM就失去了120万用户。显然,RIM推出的一系列新机型无法留住现有用户,更无法吸引其他系统的用户。

事实上,智能手机市场已经成为苹果iOS和谷歌Android的天下,两者建立的牢固生态圈使得竞争对手很难攻破,而且在应用已成为主导的时代中,无法吸引开发者的平台很难立足,webOS的惨烈收场就是一个证明,RIM的系统老化,在吸引开发者上更是毫无作为,其所提供的核心服务已经被竞争对手赶上,难以吸引消费者。

为改变这一现状,RIM公司在今年秋季准备通过30个国家的90家运营商推出基于其黑莓(BlackBerry)7操作系统的147款智能手机系列新产品,希望扭转市场份额持续下滑的局面。

对于RIM公司的这一举措,沃顿商学院的专家认为,这家加拿大企业市场份额以及盈利水平的下滑,可能是无法逆转的。“对RIM公司来说,这是一个危险的时期。”沃顿商学院管理学教授大卫·许认为,“为了不被竞争对手超越,该公司必须洗心革面、重塑自身,可这并不容易。”

据弗雷斯特研究公司进行的一项调查显示,在使用智能手机的用户中,虽然黑莓占有42%的市场份额,但苹果和Android操作系统则占有48%的市场份额。此外,弗雷斯特研究公司的调查还显示,81%的用户认为,电子邮件是他们在工作中应用的主要功能。这对RIM公司来说是好事,该公司曾为智能手机的电子邮件功能设定标准。“但是RIM公司无法表明自己拥有独到的优势。”沃顿商学院市场营销学教授同时也是黑莓手机用户的彼得·费德说,“就这一点而言,人们还在使用黑莓手机是出于一个错误的理由:惯性。该公司的产品并不能让用户感到兴奋。”

而更糟糕的是,RIM公司CEO的态度很难让人对公司的复兴有信心,今年以来,不断有高层主管离开,显然他们已经不相信有奇迹出现了。

急需变革

作为智能手机市场的王者之一,黑莓在市场上的不如意是RIM公司不太愿意接受的事实。然而,事实证明RIM确实在走下坡路。

9月15日,RIM公司公布的报告显示,其第二季度的净收入为3.19亿美元,低于去年同期的7.97亿美元。当季也只售出了1060万部黑莓智能手机,低于公司预期。另外,公司新产品PlayBook平板电脑20万部的销量也只有华尔街预期数量的一半。

RIM公司联合首席执行官吉姆·贝尔斯利在一次电话会议上谈到,公司的老产品销售状况欠佳,而黑莓新产品在推出的时间过晚,所以未能显著提升销售收入。

重新获得消费者青睐的机会在哪?日前,RIM已开始在美国销售黑莓7手机,包括一款触摸屏版的黑莓Bold,两年合约价为250美元。该公司高管巴尔西利称,这款手机获得了用户的好评。但它真的能留住现有用户吗?

一个利好消息是来自摩根士丹利公司的报告。它最近在对1852位手机用户进行的一项调查中发现,46%的美国黑莓手机用户准备在接下来的六个月里升级产品。在这个群体中,有60%的用户称,他们准备购买黑莓7手机。这项调查还显示,7%的Android操作系统手机用户准备升级到黑莓7,5%的iPhone用户也准备如法炮制。

对RIM公司来说,即将来临的一个潜在契机是,无线运营商表现出了对除苹果iOS和谷歌Android操作系统以外的第三个移动平台的需求。9月21日,在高盛集团举办的一个投资会议上,威瑞森电信公司的首席执行官洛威尔·麦克亚当表示,“微软公司可能会推出这一平台,而RIM公司同样也有可能。我认为,在接下来的12月中……你会看到人们认可的第三个无线生态系统浮出水面。”

但那些只是公司未来需要做的事情,而现在RIM公司需要做的也许是进行一场变革。9月6日,RIM公司的股东美洲豹金融公司强烈要求公司董事会要“抓住缰绳”。“现状是无法让人接受的,公司不能按兵不动。到了进行转型变革的时候了。”美洲豹金融公司在写给董事会的一封信中说,“凭借能激发消费者的热情并将采用率进一步提高的功能,竞争对手显示出了产品开发和市场营销能力,而RIM公司显然已经落后了。公司未能推出富有创新性特色的产品,再加上应用选择的有限性,导致RIM公司在竞争对手面前丧失了市场份额。”

在股东看来,变革也许是改变这一切的最佳途径。10月18日,RIM在美国加州旧金山市举行了RIM开发者大会,推出了一款适用于PlayBook平板电脑和新一代黑莓智能手机的操作系统黑莓BBX。RIM联席CEO迈克·拉扎里迪斯称,黑莓BBX综合了RIM既有操作系统和更新版本操作系统QNX的卓越功能。

这能成为黑莓重新俘获用户的关键吗?市场会给出答案。

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