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【资讯】该深挖家电业蓝海了家电后服务

发布时间:2020-11-13 14:23:58 阅读: 来源:割炬厂家

家电后服务市场,不只是维修服务,近年来很多家庭出现的家电清洗、保养等个性化需求。现阶段,家电维修服务市场的主导权在家电厂商手中,而家电清洗保护等服务市场的主导权则在众多用户手中 我国家电产业自上个世纪80年代进入高速增长期后,迅速有了天翻地覆的巨变。家电产量及市场容量都雄踞全球。家电行业虽然对售后服务依赖性很强,但实际上多数企业把售后服务当作鸡肋,既舍弃不了,又不想投入更多资源。

近几年,一些企业进入家电后服务行业,正式看中了这一市场的大蛋糕。不过,对于当前家电后服务市场的商业蛋糕到底有多大?家电后服务市场的主力军又是谁?对于用户来说,当前最大服务痛点又是什么?市场新入局者又如何成功撬开后服务市场的大门?

1、家电后服务市场蛋糕有大多?

家电服务市场的蛋糕到底有多大?说实话,当前没有一家企业,或者一个机构可以说清楚。

看看当前中国家庭中的彩电、空调、冰箱、洗衣机等大家电保有量就已经突破10亿台以上,如果加上厨电小家电这一数字则更大。2013年前后官方公布的中国家庭的家电保量在16亿台以上,加上这几年的增长在18亿台左右。按照中国目前大约4亿多户家庭计算,每户家庭的家电拥有件数应该在4件左右。

近年来,不少家电企业对外公布的大家电维修率在2%-3%左右,可能实际情况可能会略高一点。随着很多家电使用年限增加,维修率也会偏高。按照目前家电保有量,以及维修率,基本上能推算出一年家电维修市场的容量。

不过,对于近年来出现的一些家电非故障性服务,比如说清洗、保养等等,目前还处在一个萌芽阶段,一是没有出现放量性的上涨,主要还是部分人群的零散性需求,没有进行需求聚合;二是很多家电企业和家电服务商还在培养和引导用户的非故障性服务需求。

但是,家电的深度清洗、保养等服务的收费情况,一般来说都在200-300元每单。虽然市场整体容量不明,但从用户的需求来看,呈现较井喷式的发展趋势。同时,家庭中需要进行深度清洗保养的家电产品普遍都在2-3件甚至更多。

2、用户的家电服务痛点是什么?

没有家电厂商会怀疑当前以及今后存在于家电后服务市场的商业机会。问题的关键是,很多家庭用户对于当前家电服务真的满意吗?

过去几十年,中国家电市场已经形成的"厂家、商家、服务商"垂直一体化的服务体系,这造成的结果就是:

一是所有家电服务商都是多口管理,每个服务商都承担多个品牌的空调,冰箱,或者洗衣机的维修服务。可以说很多厂家都在管服务单位,但是真正遭遇一些服务单位的转型问题,谁又都不管,只能靠服务商自己。

二是所有的家电服务商都是垂直运营,修空调的不会修电视,修冰箱的不管修洗衣机。举个很简单的例子,当用户请了修空调的师傅,突然发现家里的热水器也有问题,但是却只能再等着服务商另外派人过来。

由此对于家庭用户来说,当前最大服务痛点就是一个:家里的家电坏了,往往需要找不同的电话,联系不同的服务商,还要等待不同的服务人员上门。从时间上,以及空间上,甚至很多家庭的习惯性上,这些都是增加麻烦。

所以需要一个家电服务商,真正构建以用户为主体的"即需即供"综合服务体系和能力,打破家电品牌、家电品类的门槛限制,形成一个跨品类、跨品牌的综合性服务体系。

从而可以实现用户家中的所有家电,都在一个服务商处,甚至1-2个服务人员的范围内就可以解决。也就是说,用户找到一个服务网店,或者一个人,就能解决家中所有家电服务的需求。

3、谁是家电后服务市场主力军?

最近两越来越多的家庭对于售后服务的需求,已经不满足于产品坏了上门维修。更多开始出现对家电产品的定期清洗、保养等差异化需求。

产品故障维修是刚需,更多还是谁销售、谁维修,受家电三包服务体系约束。也就是传统意义上的家电制造商、零售商主导下的家电服务商体系。这一体系已经滚动发展了20多年,可以说相当稳定,也非常的顽固。

更重要的是,在这个传统服务体系中,他们手中拥有比较稳定的客户,赚取比较稳定的利润,因此对于很多用户出现的新兴服务需求,虽然很早就发现了,但却没有真正去花精力去拓展和开发。

家电深度清洗、保养则属于增值服务,目前只是小荷才露尖尖角,但前景不可估量,市场充满想象空间。特别值得关注的是,这一块个性化、差异化服务需求,目前并不存在于传统的家电三包服务体系之类,很多家庭用户拥有更多的自主选择权,甚至是货比三家。

由此也催生了一批以专职家电非故障性服务的O2O服务商。这些服务商最大的特点是提供用户需要的各种差异化、个性化,比如说空调、洗衣机、油烟机的深度清洗,电视、手机等深度保养等等。

但是他们的弱点在于,缺乏一个稳定成熟而专业化的服务体系,很多O2O服务平台利用整合的还是传统家电服务网点和队伍。这也将会成为今后限制他们做精做强的一个重要瓶颈!

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