科凡衣柜好口碑服务比花钱更重要

家居定制业环节多，环环相扣。科凡运营经理廖世全认为，有钱未必能把服务做好，铸造好口碑，不单单是钱能够解决的事情。

打造好口碑，不单单是金钱的投入，从生产到消费的整个流程中，比拼的是服务。

打通前后ERP，实现无纸化办公

面对“用工难、用工成本高、90后员工难掌控”等企业运营管理中实际出现的问题，企业都不得不开始研究如何提高生产管理科技化。科凡在2010年已经实施信息化、无纸化，生产车间的员工不用看图纸，直接看电脑，程序简单有序。这主要缘于前后端ERP的完善对接。

科凡用了两年的时间，把前方销售与后方整个机器实现对接。它的核心平台在于后方的“设计中心”和“智慧工厂”，具体来说，一个是前方的“接单中心”，一个是后方的“订单完成中心”。所谓“接单中心”，就是科凡在全国布下的300多个网点，主体是后方的“设计中心”和“智慧工厂”。“智慧工厂”可以实现无纸化、自动化、标准化，从而提高生产效率和生产精度，这对科凡未来的发展有很强的支撑作用。

有了设计平台的支撑，顾客走进任何一家门店，半小时后就能在电脑上看到全屋家居的模拟图。

除了设计，科凡还将信息化融入管理，从门店向总部传送订单、审核图纸、修改图纸、反馈意见、排单、进入生产工序等一系列的流程，顾客都可根据订单号查询，进行监督追踪。

据廖世全介绍：“科凡正在量身定制的软件，下一步还会开发运输GPS服务，让顾客和门店查询材料的实时物流情况。从前端店面下单，到生产对接，到出货，直接用手机点一下，确认就通过了，更加方便了我们的客户。”

有了ERP，原来采购可以很简单

ERP系统让原本复杂的采购流程变得简单轻松了很多。在生产前只要把订单录入到电脑软件里，今天所有接下的订单里面，需要多少板材，多少五金，多少其他等等一系列的数据就会全部体现出来。也因此，科凡的材料都是零库存，这对于科凡的发展是非常有利的。

不同于成品家具的“先生产，再卖货”，定制家居行业对加盟商是“先收款，后生产；先拿料，再付款”。因此，定制企业的资金流都是顺向资金。

廖世全说：“只要我们把平台搭好，在一分钱不投入的情况下，都有两个月的资金流在手上。我们财务需要监督只是，每个月准时发员工工资，准时把供应商的钱结清。”

好口碑，不是钱能解决的事

PC时代，渠道为王；但移动时代，是口碑为王。机器设备、企业的模式、互联网营销手段，这些都不是最根本的决胜力，口碑做差了，做得越大，死得越快。

廖世全说：“现在行业普遍使用的都是豪迈、毕阿斯等设备，有钱就可以买。但有钱未必能把服务做好，很多好口碑，不是钱能够解决的事情。定制行业比的是服务。”

科凡的服务强求高效。消费者来到科凡的销售门店，只需提供毛坯房的户型图，半小时后，一套设计方案就摆在了消费者面前，此外还有全屋家具的种类及报价。消费者选定设计方案及家具种类后，后方的工厂立即接到订单并开始生产，大概需要15天至25天，全屋的家具就被送至消费者的家中。

科凡不是做衣柜，不是做书柜，也不是做标准件，而是做非标准件的全屋定制。因此，产品是科凡最看重的，从封边条到板材的厚度都走自己特色。八年前，别人使用中纤板，科凡就使用颗粒板做基材，虽然成本比中纤板高，但甲醛含量低，握钉力强，防潮和抗压方面比中纤板好很多；别人的板材厚25mm，科凡的板材30mm厚；封边条别人只有正面是厚的，其它是薄的，而科凡全部是厚的。

科凡宁愿压低自己的利润，也要保证产品质量，这是科凡近十年来坚持的最根本原则。

A级享受特殊服务

据廖世全介绍，科凡的经销商服务分为三块：

一是工程单，属于VIP客户。通常这种订单不会经过正常的程序，从接单、报价、生产及后续服务等等，直接由专门团队服务。

二是A级经销商，单月销售额要达到规定目标的经销商即进入A级级别。科凡对全国销售额排名前20的加盟商，给予支持政策相对特殊。对于A级的经销商售后处理时间快，权限大。

三是B级经销商。B级是销售额排名20名以下的，这种经销商更像是一个客服，主要处理好公司与消费者的关系，放权给他，做好服务。

科凡对于客服团队有一个基本管理要求：不管什么事情，一旦出现问题，坚决杜绝扯皮推诿。不管是设计、运输、生产等等哪个环节出差，先要解决好消费者的问题，然后再查责任。

服务能力决定了一个品牌在市场的美誉度，尤其在家居行业，谁的服务好，谁才有可能获得消费者的认可。

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