调查显示对移动宽带服务不满成为更换运营商主因

一项针对对全球移动用户的习惯关注点的调查*显示：频繁使用移动宽带服务的用户最有可能更换运营商。在接受采访的16,000多名移动用户中，超过40% 为移动高级服务的频繁用户，其中半数以上在过去几年里更换了运营商，另有约 40% 准备在未来 12 个月内更换服务提供商。

这项由诺基亚西门子通信委托进行的一年一度的客户获取及保留研究显示：移动宽带质量对于客户保留率的影响在2011年显著增加。网络覆盖范围和语音质量被评为2010 年最重要的指标，并在 2011 年继续成为首要指标之一。今年，“移动高级服务的频繁用户”将移动宽带质量、语音质量和网络覆盖范围并列为是否更换或沿用移动运营商的标准。

首次选择移动运营商的用户以及在过去六个月内更换运营商的用户也将语音质量、网络覆盖范围和移动宽带质量评为决定是否使用其运营商的三项首要标准。

据该报告称，用户将高速移动宽带评为未来几年内最重要的服务。不利的合同条款、较高的设备和语音服务成本、不合理的计费方案、运营商的设备组合以及较差的移动宽带质量全球成为导致极度负面评价的主要全球性因素。

这项调查进一步表明：随着智能手机用户数的增长，“移动高级服务的频繁用户”将在未来成为最大的用户群体。成熟市场中的该用户群体规模在2011年大幅增长了34%，其中超过半数用户小于 35 岁。这项调查还表明：约 60% 的“移动高级服务的频繁用户”希望获得卓越的网络质量并且愿意为此支付略高的费用，另有约 45% 的“移动高级服务的频繁用户”已决定为安全套餐或 GPS 等特殊移动服务支付额外费用。

诺基亚西门子通信用户体验管理负责人AmiramMel表示：“我们的调查证明了运营商需要关注高价值客户并提高移动宽带质量，以获取、满足和保留移动客户。运营商务必应该利用与客户移动服务使用方式有关的信息来提供个性化的体验，以提高客户满意度和忠诚度。客户见解可帮助运营商对选定的服务进行单独的优先排序并为其分配宝贵的网络资源，从而满足不同客户群体的服务期望。”

欢迎网络运营商、客户、新闻媒体和分析师在西班牙巴塞罗那FiradeBarcelona 会展中心 8 号展馆的体验中心 C01 参观诺基亚西门子通信的客户体验管理解决方案。

这项客户获取和保留调查的部分重点内容已在Slideshare（此处）发布。

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